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冰雪時光“橙皮書”|消費體驗背后的品牌SOP

一個茶飲品牌想要虜獲一位初次見面的消費者的好感,也許就只有點一杯奶茶的時間。

用這珍貴的幾分鐘,品牌都能做些什么?

用醒目的產品圖片、標語、優惠活動吸引顧客的眼球,占據顧客的視覺,用循環播放的廣告語去加深顧客對品牌的記憶,這些不難想到。

除此之外,還能做些什么?

有溫度的細節。

一位資深奶茶消費者,曾提起過她在冰雪時光品牌的門店注意到的暖心一幕:她前面一位帶著小朋友的女士,要求店員幫她把飲品的吸管插好。店員從中間撕開吸管的包裝紙,露出尖端的一頭插入飲品,雙手遞給女顧客,并說道:“請您拿穩,注意熱飲燙口。”在不觸碰吸管的情況下,做好這一系列動作。衛生、貼心又熟練的操作,讓她印象深刻。

觀察店面,細心人還能有更多發現。冰雪時光每家門店的操作臺、機器旁都會貼上自我警示的橙色小貼士,溫馨又醒目。例如:冰淇淋機器上貼著“早開業清洗1遍,晚打烊清洗3遍”,原料柜上貼著“冷藏柜的物料,今天品嘗了嗎”,操作臺一角貼著“操作臺隨手擦,小工具要歸位”等等。

警示店員的同時,也向顧客傳達了品牌自身品質與衛生的高標準、嚴要求,無形中增強了品牌在消費者心中的好感度和信任度。

冰雪時光是如何做到門店家家如此,店員人人知責?這就要歸功于冰雪時光品牌引以為準,深化推行的品牌“橙皮書”--門店終端sop標準化手冊。

“轉化每一個顧客,就像你只有一個顧客”,冰雪時光為了統一門店標準,不斷優化升級的sop“橙皮書”,從門店形象、前后廚設備操作及管理、餐品制作、人員要求等一系列標準化措施,將冰雪時光的“五個統一”、“四大意識”印刻其中。

在今年四月舉辦的冰雪時光創業者峰會上,冰雪時光市場部負責人在演講中提到:“冰雪時光能達到如今門店的統一化,標準化,規范化,得益于在sop推行上的堅決與重視。專門獨立出來的培訓部門,定期為加盟商專業化培訓授課,鞏固知識基礎,加深理解,確保門店的管理人員、作業人員對流程及標準了如指掌。設定評分標準,規定指標,定時巡檢,監督確保sop的落實和標準的執行。”

總部與終端門店,聯絡密切,上通下達,及時反饋,不斷精細化sop,不斷修煉增強企業“內功”,提升品牌軟實力。

過往經久努力,今日收獲頗豐?,F如今冰雪時光那群戴著橙色耳朵小熊帽,訓練有素的店員形象,已經與門店的清新、明亮的印象一同銘刻在了消費者心中。獲得了“產品好、服務也好”的口碑與贊譽。冰雪時光的專業運營、快速成長,也獲得了越來越多大品牌合作企業的青睞,不斷產生持續增益。

延長客戶黏性的生命周期,就是在延長品牌的生命線,而sop就是一個品牌經過時間沉淀、經過消費者檢驗,判定是否合格的標準。做好sop的制定和推行,將是每個企業的必修課。

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